目指せ聞き上手!相槌のバリエーションで、人気者へ

聞き上手って、異性にモテたり、人に好かれたりしますよね?

それだけじゃなく、仕事の場面でも生かせますし、女子会でも活躍する事が出来ます。

聞き上手が好かれるのは、話したがり屋が多いという理由もあります。

ただ聞くのでは無く、上手に相手の話を引き出す事がポイントです!

聞き上手は相槌上手?それだけでいいの?

聞き上手が相手の話を引き出す場合に使うのが「相槌」です。

なーんだ相槌か~と思いましたか?でも相槌を打てばいいという話でもありません。

相槌が下手だと、逆にバカにされている気になったりもしますよね?

相槌は何の為にするの?

相槌とは、相手の話を聞きながら、同意や同感の意味で頷く、人の話に調子を合わせる事です。

日本語の会話の中では、約20秒に一回相槌するというデータがあるそうです。

これは世界的にも珍しいそうで、仮に英語で会話している最中に、20秒に一回相槌を打つと「会話を邪魔された」と感じるようです。

相槌に関する認識も、国によって違うようですね~でも、ここは日本!やはり相槌は会話に必須なものです。

もし会話に相槌が無かったら?

話の途中で相手がもし全く相槌を打たなかったら?想像してみて下さい、どんな感じだと思いますか?

全く相槌が無い会話は、すごく緊張感があります。

相槌は「話を聞いてますよ」という合図でもあり、「聞いてもらえている」「理解してくれている」という「安心感」を得られています。

だから全く相槌が無いと、相手がどう思っているのか分からないので、とても緊張してしまうのです。

よく沈黙が怖いと言いますよね?それは会話中でも同じ事なんですね。

相槌は会話をスムーズに進める為に、とても重要な役割をしている事が分かります。

話ベタほど相槌が必要なの?

女性は話すのが好きで、マシンガントーク炸裂!なんて事も多いですよね~話ベタの人には、会話に入り込む隙はありません。

だから会話の輪に入っていけなくて、仲間外れになってしまう人もいると思います。

話ベタの人が自分から積極的に会話をリードするのは、かなりハードルが高いと思います。

でも簡単に会話に参加出来る方法があります。

それが「相槌」を打って、聞き手に回る事です。

話している人が気持ち良く話せるように相槌を打って、会話が盛り上がる手助けをする事です。

バレーボールで言うと絶妙なトスを上げるような、サッカーなら絶妙なパスを出すような感じです。

上手なトスやパスがあると、アタックやシュートを決めやすくなりますよね?

相槌は会話のアシストみたいな感じです。

相槌を打つ聞き役は一見目立たない存在ですが、いい仕事をすれば欠かせない存在になれます。

話の腰を折ると嫌われる?

話好きな人が嫌うのが、自分の話の腰を折られる事で、邪魔されたと感じるとイライラします。

相槌は話を盛り上がるツールのようなものなので、会話の邪魔になる事もありません。

スムーズな会話は、聞くを7分、話すを3分と言われています。

最初の7分は相槌しながら話を聞いて、それに対しての意見や自分の話題に移行するのが、スムーズな会話の流れと言われています。

もし会話が苦手なら、最初は相槌だけにして、慣れてきたら相槌+自分の意見(アドバイスや感想)を付け加えると良いと思います。

会話が上手になるには、場数を増やすのが一番だと思います。

頭の中で考えているだけでは、少しも上手にはならないので、最初は上手くいかなくても、チャレンジする事が大切です。

立派に会話が成立するし、少しづつ自分の意見も言えるようになってきます。

会話のトレーニングとしても、相槌はドンドン利用していくと、話ベタを克服出切るかもしれません。

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相槌のバリエーションを増やすと、会話が飛躍的に盛り上がる

相槌って具体的には、どんな言葉を使っていますか?

  • はい(はい、はい)
  • ええ(ええ、ええ)
  • うん(うん、うん)
  • なるほど
  • へぇー
  • そうなんだ

こんな感じでしょうか?でも相槌のバリエーションが少なくても、同じ相槌ばかりだと話は尻つぼみになっていきます。

相槌のバリエーションが少ないと、話が盛り上がらない理由とは

昨日、新しく出来たカフェに行ったの~
へぇー

パンケーキが美味しいって口コミが多い店なの
うん

1時間も並んじゃった
へぇー

フワフワ食感で、インスタ映えして、美味しかった!
うん

この相槌どう思いますか?一応聞いている感じはするけど、話している方にすれば、なんか手応えを感じない相手ですよね?AとBとのテンションの違いには、かなりの温度差がありますよね~

おそらくAは話しているうちに「私の話はつまらないのかな?」と思い始めて、「もういいや」って会話を終了させて、別の人に話に行くかもしれません。

この会話を別なCという登場人物で、相槌の種類を増やしてみたいと思います。

昨日、新しく出来たカフェに行ったの~
マジで!いいなぁ~

C

パンケーキが美味しいって口コミが多い店なの
パンケーキ?食べたーい!

C

1時間も並んじゃった
そうなの?すごーい!

C

フワフワ食感で、インスタ映えして、美味しかった!
そうなんだ~美味しそう!

C

BとCの相槌を比較してみて、どんな印象を持ちましたか?

自分がAだったら、確実にCと話している方が楽しいと感じませんか?

相手の気分を上げてあげる事をチョッと意識して相槌を打つと、会話が盛り上がっていきます。

注意!相手の気分を害する相槌

相槌は会話に必要ですが、場合によっては逆効果になる場合もあるので、相槌の仕方には注意が必要です。

先ほどの会話をDという登場人物で別な相槌にしてみます。

昨日、新しく出来たカフェに行ったの~
ええ、ええ、ええ

D

パンケーキが美味しいって口コミが多い店なの
はいはい、はいはい

D

1時間も並んじゃった
なるほと、なるほど

D

フワフワ食感で、インスタ映えして、美味しかった!
すごい、すごい、すごい

D

相槌を連続で連呼する方法にチェンジすると、どんな印象を持ちましたか?

なんか「急かされている」ような「バカにされている」ような印象がありませんか?

このパターンも、話し手が気分を害して、会話をストップしたくなるケースです。

「この人、話を止めさせる為に、わざと急かせるような相槌を打ってるの?」という気持ちになってくるからです。

こうなると、最悪もう話しかけたくない!とケンカの原因になる可能性も出てきます。

そんなつもりは無くても、相手を不快にさせる事があるので注意しましょう!

会話途中で相槌を被せるのはNGです

Dの相槌を更にグレードダウンさせるのは、「会話に被せる」事です。

「昨日、新しく出来たカフェに行った…ええ、ええ、ええ」

「パンケーキが美味しいって口コミが多い店な…はいはい、はいはい」

「1時間も並んじゃっ…なるほど、なるほど」

「フワフワ食感で、インスタ映えして、美味しかっ…すごい、すごい、すごい」

先ほどの話が終わる前に相槌を被せると、こんな感じになります。

どうですか?めっちゃ感じ悪いですよね?会話を遮られるのは、嫌われる行為なので絶対NGです!

良い相槌は「相手の話を引き出す」という目的があるので、「間」も大切なポイントです。

会話のテンポを良くする相槌がベストだと思います。

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コールセンターの相槌のテクニックとは?

私はコールセンターで働いていた事があります。

コールセンターには大きく分けて2つの仕事があります。

「受信」と「発信」の仕事があり、「発信」はいわゆるセールスのお電話です。

お客様の家に電話をかけて、サービスの案内をして、契約を獲得する仕事です。

「受信」はお客様からの電話を受けて、質問にお答えする仕事です。

「発信」はトークスクリプトがあり、話の主導権は掛けた側にありますが、「受信」はお客様側に主導権があります。

聞くスキルが求められる仕事

受信の仕事で一番難しいのは、お客様の話を聞く事です。

聞くと言っても話し相手になる事では無く、「要件」を聞くという事です。

そんなの簡単!と思いますか?自分の電話の目的を的確に伝えられる人は、意外と少ないんです。

だから言いたいことを聞き出すテクニックを、色々と駆使しています。

その中の1つが相槌で、クレーム対応でも相槌は重要で、相槌が良いと、お客様の怒りがおさまってきたりします。

コールセンターでは敬語が基本ですが、日常生活だと丁寧過ぎるので(左様でございます←なんて使わないでしょ?)日常的な言葉にかえてお伝いしたいと思います。

相槌を打つ前の基本編

相槌は言葉のテクニックです。

コールセンターは電話でのコミュニケーションなので、お相手の顔は見えません。

でも「声の笑顔」を心掛けて(ブースには鏡があります)、声のトーンなど気を配っています。

言葉も大切ですが、話しを聞く態度も重要です。

その1つが「表情」で、楽しい話なら「笑顔」で、悲しい話なら「真面目」な表情で聞く姿勢が大切です。

会話と表情がちぐはぐだと、「目が笑ってない」みたいな事を言われるわけです。

2つ目に動作「頷く」事です。

話している方も「頷く」動作を目で見て、安心感を得て話がしやすくなります。

相手の話すスピードに合わせること。

先ほどの話に被せる食いぎみな相槌の例を紹介しましたが、あれは相手の話すスピードに合っていない見本です。

話し手と聞き手のスピードが合わないと、会話がちぐはぐになってしまうからです。

◎相手のペースに合わせる事が鉄則です。

声のトーンに強弱を付けて、声に表情を出すこと

いくら相槌のバリエーションが増えても、棒読みな言い方をしていたら、すごく不自然な感じがしませんか?

声に感情を乗せる事で、共感の姿勢が出来るので、話し手に満足感を与えられます。

相槌に強弱をつける

一本調子の相槌もわざとらしさがあり、話し手に不自然な印象を与えます。

全てテンション高めに相槌を打つのは、女子高生なら通用しても、社会人の会話ではバカにされた気がする場合もあります。

簡単な方法としては、最初は抑え目か普通のトーンで相槌を打って、相手が強調したい内容に入ったら、それに合わせて強めに相槌を打ち、相手がトーンダウンしたら、合わせて弱めに相槌を打つと、自然な印象になります。

同じ相槌(言葉)を続けないこと

例えば、ずっと「はい」「はい」とか、「へぇー」「へぇー」とか、同じ言葉で相槌を打つのは、相手から見て「共感」してくれているように感じません。

共感が感じられないと、「話が退屈なのか?」という不安を与える事になります。

これでは相槌を打つ意味がありませんよね?だから最低でも5つくらいの言葉のバリエーションを用意して置くと良いと思います。

《まとめ》

相槌に必要なこと。

  • 表情(笑顔など、会話の内容に合った表情)
  • 頷く
  • 相手のスピードに合わせること
  • 声のトーン
  • 強弱を付けること
  • 相槌(言葉)のバリエーション

この基本を身に付けて、更に言葉のテクニックを覚えると、相槌をスキルアップさせられますよ!

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相槌のバリエーションを増やしてスキルアップ!

相槌には複数なバリエーションがあり、話を聞いていますよという合図の相槌から、話を更に促して盛り上げる相槌など、主導権は話し手側に見えて、実は聞き手側がリードしている場合もあります。

会話を聞いてる合図の相槌

「はい」

「うん」

「ええ」

軽く頷く動作も時々入れましょう。

会話の進行を妨げない相槌ですが、注意点としては目上の人や会社などでは、「うん」は避けた方が良いです。

なぜかと言うと、新入社員の「うん」という相槌に、「常識が無い!」とお局の怒りが爆発しているからです。仕事を教えてもらう立場の人が、「うん」と相槌を打つのは失礼に当たるので気を付けましょう!学生気分が抜けきらないと、挨拶無視の原因になりますよ~

会話を盛り上げる相槌

基本の「さ・し・す・せ・そ」という相槌があります。

「さ」→さすが!

「し」→知らなかったです!

「す」→すごい!、素晴らしい!

「せ」→センスありますね!

「そ」→そうなんですか!

相手に優越感を与える相槌なので、気持ち良く会話を促す事が出来るので、会話が盛り上がります。

相手の意見に同調する相槌

「なるほど」

「確かに」

「そうですよね」

「分かります」

「私もそう思います」

「もっともです」

「その通りだと思います」

「全くそうですよね」

相手の意見に同調する相槌を打つと、自分の考えが間違っていないんだという安心感を得るので、さらに饒舌になっていきます。

相手の言葉をオウム返しする

相手の言葉を繰り返す(オウム返し)事で、相手は自分の考えを客観的に冷静に考える事が出来ます。

そして繰り返される事で、自分の気持ちが肯定されたような気持ちになるので、高ぶった気持ちも落ち着いてきます。

今日ね、部長に叱られちゃったの
そっか、部長に叱られちゃったんだ

あんなに怒鳴らなくたって!悔しくなっちゃった
怒鳴られたんだ…それで悔しくなったんだね

悲しくなって、涙出てきちゃった
悲しくなって、涙出ちゃったんだね

何のアドバイスもしていませんが、女性の場合の愚痴は解決法を求めているのでは無く、単に話を聞いて欲しいので、このオウム返しは有効的な相槌だと言えます。

話を膨らます為の相槌

相手の話を盛り上げる為に、煽るような効果がある相槌です。

「それから?」

「それで?それからどうなったんですか?」

「そのあとはどうしたの?」

話の続きをせがむ相槌で、話の先を知りたいという積極的な意識を示す事で、相手はもっと話したくなります。

質問形式の相槌

「なぜ?」

「何が?」

「いつ?」

「どこで?」

「誰が?」

「どうやって?」

「どのくらい?」

相手の話にこのような質問をする事で、相手の話を膨らませる事が出来ます。

相手にインタビューしている感じですよね~これなら口ベタな人でも、簡単に相槌を打つ事が出来ますよね?

リアクションの相槌

「えーっ!」

「へぇー!」

「可愛い!」

「素敵!」

「本当に?!」

驚いたリアクション相槌が入ると、話し手はテンションアップする事が出来ます。

このくらいの相槌テクニックがあれば、自分が話の中心にならなくても、自分の居場所を作る事が出来ます。

相槌は話し相手に「楽しい」「居心地がいい」と思ってもらえてら成功だと思います。

相槌の「間」、タイミングについては、会話を増やして失敗や成功を繰り返して、自然に身に付けられる事だと思います。

この部分は習うより慣れろという感じですね。

この相槌テクニックは、会社でもプライベートでも、どちらでも使える便利なコミュニケーション・ツールです。

身に付けて損は無いので、今からでもチャレンジしてみて下さいね!